怎样做好城市轨道交通服务质量行业规范

  随着铁路的快速发展，乘客在享受服务时，会根据自己的需求提出想要的服务。为了提供最优质的服务，城市轨道交通企业必需制定优质的交通服务规范。那么如何制定城市轨道交通服务质量规范?郑州高铁学校老师给大家总结如下：

  目的管理界著名的SMART准绳同样适用于城市轨道交通服务规范的制定。 “ SMART”是指服务规范的明白性(Specific) 、可权衡性(Measurable) 、可完成性(Achievable) 、与顾客的需求相吻合( Relevant to Customers) 、及时性(Timely) 。

  1、与乘客需求相吻合准绳

  与乘客需求相吻合准绳是指城市轨道交通服务质量规范的尺寸和范围应该以乘客的需求为中心，这是交通服务质量规范中最重要的特性。运输企业应该充沛研讨乘客心理，制定出既契合本身技术经济特性，又可以表现本身优势并得到乘客认可的规范体系。如请求“在车站出人口、售票处等地公示本车站首末车时间”，“每列车中至少设置—处轮椅专用位置并配置相应的抓握或固定安装”等。

  2、可权衡性准绳

  可权衡性准绳是指效劳规范用定量来表示。如《城市轨道交通效劳》(GB/T 22486?2008)规则“一年内有效乘客投诉率应小于或等于百万分之三，有效乘客投诉回复率应为100%”，这就是一个“明白的可衡性的规范”。

  3、明白性原則

  明白性准绳是指效劳规范必需明白。如“站外引导标志应设置在轨道交通车站周边”就不够明白。明白的际准应该是这样的：“站外引导标志应在轨道交通车站周边500m左右范围内的公交车站、商业设备、大型文体场所、穿插路口、综合建筑物等人流密集的地点设置。”

  4、及时性准绳

  及时性准绳是指为乘客提供效劳的反响速度。优质效劳不只是为了协助乘客出行所采取的行动，也包括能否及时地提供效劳，这是乘客感知和评价效劳质量的重要参考。所以制定的效劳规范应该是有目的并且有明白的时间限制的。如《上海市轨道交通运营效劳标准》规则，“暂时调整首末班车时间的，应当提早三天向乘客告示”，“线路运营单位应当自承受投诉之日起十个工作日内作出回答”。

  5、可完成性准绳

  可完成性准绳是指效劳规范要适宜、可操作，过高的规范会打击效劳人员工作的积极性。树立城市轨道交通效劳质量规范远不只意味着确立目的，而是设计一个可能完成的工作过程，并且使之能不时地停止下去，这也包括对如今的效劳工作方式停止一次基本的构造调整。

  另外，城市轨道交通效劳质量规范触及乘客运输的全过程，既包括运输前的准备过程 (咨询、购票等)，又包括运输过程中的各环节(站、车效劳)，同时还有运输过程的后续效劳(投诉处置等)。从乘客直接接触的角度，既包括一线员工的直接接触，又包括运输过程中的技术支持(运输调度、组织)，还触及运输效劳的管理和控制等部门。可见从规范的功用和效劳对象上来讲，有面向社会的外向性规范，又有面向内部管理和控制的内向性规范，那么在其规范的特征、内容和执行上应有一定的差别，在其制定准绳上也应有所取舍。 ’

  关于面向内部管理和执行的内向性规范，突出其可权衡性，针对满足乘客需求并且能及时完成的外向性规范，合成成更细的环节，并制定可操作的和可执行的规范。如关于处置投诉回复期限，《上海市轨道交通运营服务标准》即面向社会的外向性效劳规范规则为十日，而《上海市轨道交通服务质量规范》即企业内部规范则请求受理乘客投诉后5个工作日内回复，增加了服务过程的可控性。

  关于面向社会的外向性服务规范，应与乘客的需求相吻合，并且能及时完成。但在制定外向性服务规范时，在对乘客做出明白承诺的同时，应留意预留缓冲时间，假如将时间紧缩至最快速度，一旦未能在规则时间提供服务，则将大大降低乘客的称心度。

  服务是以服务对象的称心度为原则进行操作，比方郑州高铁学校的乘务专业就是以效劳为中心，为此做各种专业学问，专业技艺的锻炼，成为优秀学生被学校推荐到铁路单位或公司参与工作，完成人身价值。